{"id":3666,"date":"2014-10-08T19:19:06","date_gmt":"2014-10-08T22:19:06","guid":{"rendered":"http:\/\/www.cenedcursos.com.br\/?p=3666"},"modified":"2014-10-08T19:19:06","modified_gmt":"2014-10-08T22:19:06","slug":"requisitos-dos-clientes-qualidade","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/cenedcursos.com.br\/meio-ambiente\/requisitos-dos-clientes-qualidade\/","title":{"rendered":"Os requisitos dos Clientes e a Qualidade"},"content":{"rendered":"<p style=\"text-align: justify;\">Pesquisas demonstram que, da perspectiva do consumidor, um dos elementos mais importantes em qualquer pacote de valor \u00e9 a qualidade, o grau em que o produto atende as necessidades, desejos e expectativas do cliente. Ser\u00e1 atrav\u00e9s da pesquisa de marketing, e do feedback dos clientes,que as empresas poder\u00e3o determinar de que forma eles v\u00eaem a qualidade e ent\u00e3o utilizar essa informa\u00e7\u00e3o para aumentar o valor de seus produtos.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">A boa qualidade ir\u00e1 satisfazer os consumidores finais; uma qualidade superior ir\u00e1 encant\u00e1-los. Uma m\u00e1 qualidade levar\u00e1 os compradores aos produtos da concorr\u00eancia.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Atualmente, \u00e9 poss\u00edvel observar que muitas empresas adoraram a gest\u00e3o da qualidade total, a qual constituiu numa abordagem da administra\u00e7\u00e3o que coloca a qualidade no centro de todas as opera\u00e7\u00f5es organizacionais, oferecendo qualidade tanto para os clientes internos quanto para os externos.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">O case a seguir exemplifica um modelo de Qualidade no ambiente empresarial.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Objetivos da Gest\u00e3o da Qualidade<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Quando se compra um produto, espera-se que atenda aos requisitos apresentados, de forma confi\u00e1vel. Se ele n\u00e3o atender a um ou mais requisitos, o cliente ficar\u00e1 insatisfeito. Havendo danos materiais ou a pessoas, responsabiliza-se o fabricante. Com isso, o cliente evitar\u00e1 a compra deste produto e a m\u00e1 experi\u00eancia dele ser\u00e1 compartilhada com outros.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">As conseq\u00fc\u00eancias desta situa\u00e7\u00e3o se evidenciam na queda no faturamento e custos por indeniza\u00e7\u00f5es por perdas e danos, por causa da responsabilidade civil do fabricante. O<a href=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.cenedcursos.com.br\/meio-ambiente\/wp-content\/uploads\/2014\/10\/requisitos-dos-clientes.jpg?ssl=1\"><img data-recalc-dims=\"1\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" data-attachment-id=\"3668\" data-permalink=\"https:\/\/cenedcursos.com.br\/meio-ambiente\/3d-bussines-white-and-red-humans-make-a-handshake\/\" data-orig-file=\"https:\/\/i0.wp.com\/cenedcursos.com.br\/meio-ambiente\/wp-content\/uploads\/2014\/10\/requisitos-dos-clientes-1.jpg?fit=250%2C219&amp;ssl=1\" data-orig-size=\"250,219\" data-comments-opened=\"1\" data-image-meta=\"{&quot;aperture&quot;:&quot;0&quot;,&quot;credit&quot;:&quot;&quot;,&quot;camera&quot;:&quot;&quot;,&quot;caption&quot;:&quot;&quot;,&quot;created_timestamp&quot;:&quot;0&quot;,&quot;copyright&quot;:&quot;&quot;,&quot;focal_length&quot;:&quot;0&quot;,&quot;iso&quot;:&quot;0&quot;,&quot;shutter_speed&quot;:&quot;0&quot;,&quot;title&quot;:&quot;&quot;,&quot;orientation&quot;:&quot;0&quot;}\" data-image-title=\"requisitos dos clientes\" data-image-description=\"\" data-image-caption=\"\" data-medium-file=\"https:\/\/i0.wp.com\/cenedcursos.com.br\/meio-ambiente\/wp-content\/uploads\/2014\/10\/requisitos-dos-clientes-1.jpg?fit=250%2C219&amp;ssl=1\" data-large-file=\"https:\/\/i0.wp.com\/cenedcursos.com.br\/meio-ambiente\/wp-content\/uploads\/2014\/10\/requisitos-dos-clientes-1.jpg?fit=250%2C219&amp;ssl=1\" class=\"alignright size-full wp-image-3668\" src=\"https:\/\/i0.wp.com\/www.cenedcursos.com.br\/meio-ambiente\/wp-content\/uploads\/2014\/10\/requisitos-dos-clientes.jpg?resize=250%2C219&#038;ssl=1\" alt=\"requisitos dos clientes\" width=\"250\" height=\"219\" \/><\/a> isso de capacidades produtivas e o lucro da empresa diminuem, e com isso, trabalhadores s\u00e3o despedidos.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Em contrapartida, a melhoria na qualidade do produto e do processo de produ\u00e7\u00e3o levam \u00e0 melhoria da produtividade. As medidas para isso implicam, muitas vezes, num aumento de custos a curto prazo, mas, se aplicadas de forma sensata, levam a longo prazo, \u00e0 redu\u00e7\u00e3o de custos e, com isso, \u00e1 possibilidade de redu\u00e7\u00e3o de pre\u00e7os. Consequentemente, o nicho de mercado tende a aumentar, garantindo a posi\u00e7\u00e3o da empresa e os empregos.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Dessa forma, pode-se destacar que o objetivo maior da gest\u00e3o da qualidade deve ser o atendimento \u00f3timo dos requisitos dos clientes. Cada trabalhador, na empresa, deve dar sua contribui\u00e7\u00e3o para isso.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>O modelo de Kano<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Para ajustar os caracter\u00edsticos de seus produtos aos requisitos dos clientes, a empresa levanta e analisa continuamente esses requisitos e os redefine. \u00c9 da natureza do ser humano criar novas necessidades.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Percebe-se que os requisitos dos clientes a um produto decorrente de suas necessidades, mudam com o passar do tempo. Al\u00e9m disso, os clientes priorizam diferentemente os diversos caracter\u00edsticos do produto.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Algumas caracter\u00edsticas em produtos s\u00e3o consideradas \u00f3bvias ou prim\u00e1rias, enquanto que outras podem n\u00e3o ser imprescind\u00edveis, mas importantes na decis\u00e3o de compra. Por tend\u00eancias e a\u00e7\u00f5es de marketing, tais quesitos podem ser refor\u00e7ados.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">O cientista japon\u00eas Noriaki Kano investigou os diferentes significados dos caracter\u00edsticos de um produto para os clientes e resumiu seus resultados num modelo.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Kano classifica os requisitos dos clientes a um produto em 03 categorias:<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">\u00a0<strong>Requisitos b\u00e1sicos<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Esses requisitos s\u00e3o \u00f3bvios, o cliente parte do principio de que em todo produto compar\u00e1vel estejam realizados. Num autom\u00f3vel isso seria, por exemplo, cintos de seguran\u00e7a, freio a disco e assentos ajust\u00e1veis. O atendimento em alto grau dos requisitos b\u00e1sicos, por exemplo, com mudan\u00e7as significativas no produto, n\u00e3o necessariamente leva \u00e0 maior satisfa\u00e7\u00e3o do cliente. Trata-se de quesitos \u00f3bvios, prim\u00e1rios e o cliente n\u00e3o d\u00e1 muita aten\u00e7\u00e3o a eles na compra.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Requisitos de rendimento\/desempenho<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">S\u00e3o requisitos especialmente importantes para o cliente e s\u00e3o tamb\u00e9m por ele explicitamente citados. Numa compara\u00e7\u00e3o entre concorrentes, estes requisitos tem papel preponderante. Num autom\u00f3vel, poderiam ser, por exemplo, <em>airbag<\/em> para o motorista e o passageiro da frente, coluna de dire\u00e7\u00e3o ajust\u00e1vel na altura e trava central. Os requisitos de rendimento influenciam diretamente os clientes e o grau de atendimento deles tem a maior influ\u00eancia sobre a decis\u00e3o de compra.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><strong>Requisitos de fascina\u00e7\u00e3o<\/strong><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Esses requisitos os clientes ainda n\u00e3o esperam. Pode tratar-se, por exemplo, de novidades t\u00e9cnicas ainda pouco conhecidas. Se os clientes descobrem tal caracter\u00edstica especial em produtos, ficam entusiasmados e, dependendo do grau de atendimento ao requisito, isso pode contribuir significativamente para a decis\u00e3o de compra. Num autom\u00f3vel, poderiam ser, por exemplo, airbags laterais, limpador de para-brisas autom\u00e1tico e controle remoto para abertura de portas.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\">Caso um requisito de fascina\u00e7\u00e3o faz sucesso entre os clientes, os concorrentes tamb\u00e9m ir\u00e3o adequar seus produtos a esse novo requisito. Depois de certo tempo, quando todos os produtos concorrentes atenderem aos mesmos requisitos, os de fascina\u00e7\u00e3o podem vir a ser de rendimento e estes, b\u00e1sicos. Se uma empresa quer que seus produtos permane\u00e7am no mercado, ter\u00e1 de, continuamente, introduzir melhorias para despertar novos requisitos de fascina\u00e7\u00e3o e de rendimento.<\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><em><strong>Voc\u00ea sabia?<\/strong><\/em><\/p>\n<p style=\"text-align: justify;\"><em>Existem v\u00e1rios motivos para que uma empresa decida implementar um sistema eficiente de Gest\u00e3o da Qualidade sendo o principal o aumento dos lucros que ele pode trazer. Simultaneamente consegue uma maior fidelidade de clientes e um mercado mais est\u00e1vel. Os clientes n\u00e3o mudam de fornecedor quando est\u00e3o satisfeitos com o produto ou servi\u00e7o que lhes \u00e9 fornecido. A produtividade aumenta se existirem menos desperd\u00edcios e os processos forem optimizados, logo a <strong>Qualidade \u00e9 fundamental! <\/strong><\/em><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Pesquisas demonstram que, da perspectiva do consumidor, um dos elementos mais importantes em qualquer pacote de valor \u00e9 a qualidade, o grau em que o produto atende as necessidades, desejos e expectativas do cliente. 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