Pesquisas demonstram que, da perspectiva do consumidor, um dos elementos mais importantes em qualquer pacote de valor é a qualidade, o grau em que o produto atende as necessidades, desejos e expectativas do cliente. Será através da pesquisa de marketing, e do feedback dos clientes,que as empresas poderão determinar de que forma eles vêem a qualidade e então utilizar essa informação para aumentar o valor de seus produtos.
A boa qualidade irá satisfazer os consumidores finais; uma qualidade superior irá encantá-los. Uma má qualidade levará os compradores aos produtos da concorrência.
Atualmente, é possível observar que muitas empresas adoraram a gestão da qualidade total, a qual constituiu numa abordagem da administração que coloca a qualidade no centro de todas as operações organizacionais, oferecendo qualidade tanto para os clientes internos quanto para os externos.
O case a seguir exemplifica um modelo de Qualidade no ambiente empresarial.
Objetivos da Gestão da Qualidade
Quando se compra um produto, espera-se que atenda aos requisitos apresentados, de forma confiável. Se ele não atender a um ou mais requisitos, o cliente ficará insatisfeito. Havendo danos materiais ou a pessoas, responsabiliza-se o fabricante. Com isso, o cliente evitará a compra deste produto e a má experiência dele será compartilhada com outros.
As conseqüências desta situação se evidenciam na queda no faturamento e custos por indenizações por perdas e danos, por causa da responsabilidade civil do fabricante. O
isso de capacidades produtivas e o lucro da empresa diminuem, e com isso, trabalhadores são despedidos.
Em contrapartida, a melhoria na qualidade do produto e do processo de produção levam à melhoria da produtividade. As medidas para isso implicam, muitas vezes, num aumento de custos a curto prazo, mas, se aplicadas de forma sensata, levam a longo prazo, à redução de custos e, com isso, á possibilidade de redução de preços. Consequentemente, o nicho de mercado tende a aumentar, garantindo a posição da empresa e os empregos.
Dessa forma, pode-se destacar que o objetivo maior da gestão da qualidade deve ser o atendimento ótimo dos requisitos dos clientes. Cada trabalhador, na empresa, deve dar sua contribuição para isso.
O modelo de Kano
Para ajustar os característicos de seus produtos aos requisitos dos clientes, a empresa levanta e analisa continuamente esses requisitos e os redefine. É da natureza do ser humano criar novas necessidades.
Percebe-se que os requisitos dos clientes a um produto decorrente de suas necessidades, mudam com o passar do tempo. Além disso, os clientes priorizam diferentemente os diversos característicos do produto.
Algumas características em produtos são consideradas óbvias ou primárias, enquanto que outras podem não ser imprescindíveis, mas importantes na decisão de compra. Por tendências e ações de marketing, tais quesitos podem ser reforçados.
O cientista japonês Noriaki Kano investigou os diferentes significados dos característicos de um produto para os clientes e resumiu seus resultados num modelo.
Kano classifica os requisitos dos clientes a um produto em 03 categorias:
Requisitos básicos
Esses requisitos são óbvios, o cliente parte do principio de que em todo produto comparável estejam realizados. Num automóvel isso seria, por exemplo, cintos de segurança, freio a disco e assentos ajustáveis. O atendimento em alto grau dos requisitos básicos, por exemplo, com mudanças significativas no produto, não necessariamente leva à maior satisfação do cliente. Trata-se de quesitos óbvios, primários e o cliente não dá muita atenção a eles na compra.
Requisitos de rendimento/desempenho
São requisitos especialmente importantes para o cliente e são também por ele explicitamente citados. Numa comparação entre concorrentes, estes requisitos tem papel preponderante. Num automóvel, poderiam ser, por exemplo, airbag para o motorista e o passageiro da frente, coluna de direção ajustável na altura e trava central. Os requisitos de rendimento influenciam diretamente os clientes e o grau de atendimento deles tem a maior influência sobre a decisão de compra.
Requisitos de fascinação
Esses requisitos os clientes ainda não esperam. Pode tratar-se, por exemplo, de novidades técnicas ainda pouco conhecidas. Se os clientes descobrem tal característica especial em produtos, ficam entusiasmados e, dependendo do grau de atendimento ao requisito, isso pode contribuir significativamente para a decisão de compra. Num automóvel, poderiam ser, por exemplo, airbags laterais, limpador de para-brisas automático e controle remoto para abertura de portas.
Caso um requisito de fascinação faz sucesso entre os clientes, os concorrentes também irão adequar seus produtos a esse novo requisito. Depois de certo tempo, quando todos os produtos concorrentes atenderem aos mesmos requisitos, os de fascinação podem vir a ser de rendimento e estes, básicos. Se uma empresa quer que seus produtos permaneçam no mercado, terá de, continuamente, introduzir melhorias para despertar novos requisitos de fascinação e de rendimento.
Você sabia?
Existem vários motivos para que uma empresa decida implementar um sistema eficiente de Gestão da Qualidade sendo o principal o aumento dos lucros que ele pode trazer. Simultaneamente consegue uma maior fidelidade de clientes e um mercado mais estável. Os clientes não mudam de fornecedor quando estão satisfeitos com o produto ou serviço que lhes é fornecido. A produtividade aumenta se existirem menos desperdícios e os processos forem optimizados, logo a Qualidade é fundamental!
